O que se diz… e o que se faz!

9/06/2009 | Publicado por Adolfo | Categoria(s): Foco no cliente?

No dia 10 de março, enviei para a Sul América Saúde um pedido de reembolso relativo a um exame feito pela minha mulher. Decorridos 30 dias o pedido foi devolvido, juntamente com uma solicitação para que fosse enviado o laudo do exame, o que fiz no dia seguinte.

Passados outros 30 dias o pedido foi novamente devolvido, agora solicitando o pedido médico. Indignado, respondi que não o faria, por duas razões: primeiro, porque eles haviam errado, esta exigência deveria ter sido feita juntamente com a anterior; segundo, que não teria como, após 60 dias, tentar localizar o pedido nos arquivos da clínica onde foi realizado o exame;

Passados os “cinco dias úteis” de praxe, para “processamento de reclamações”, recebi um telefonema  informando que iria ser feito o reembolso e que eu reenviasse a documentação para que a devolução fosse “urgencializada” (sic), o que fiz imediatamente.

Decorridos 15 dias, sem que o reembolso aparecesse na minha conta-corrente, voltei a reclamar e me pediram mais cinco dias úteis, para “análise”. Não resistí, disse que não vivia para servir à Sul América, a esta sim caberia me servir. E que EU estava concedendo o prazo de 48 horas para ter o valor depositado. Dito e feito, acabo de receber a informação de que o valor será depositado na segunda-feira, dia 15/06.

Resumindo: 97 dias para processar o reembolso; tempo perdido com telefonemas e idas à agência da empresa; a cada devolução a contagem do prazo é reiniciada (30 dias); a cada reclamação, sem considerar o mérito, o prazo é de 5 dias úteis para análise.

Isto é… Foco no Cliente?

Semelhanças e Diferenças

1/04/2009 | Publicado por Adolfo | Categoria(s): Conhecimento e Aprendizado, Consultoria

 

Uma das tarefas maçantes que a internet nos impõe é a de vasculhar aquela quantidade enorme de mensagens e classificar  - em diferentes níveis - o que merece atenção.

Às vezes, encontro algumas coisas muito simples, como a historinha que se segue, mas que encerram algumas lições para quem quer aprender.

Antes, porém, um comentário:

Costumo dizer que as empresas, como as pessoas, são todas iguais. Para funcionar, todas as empresas lançam mão de pessoas, organização, estratégia, gerenciamento, informações, tecnologia, insumos, processos, etc. para cumprir a sua missão de oferecer produtos ou serviços à sociedade.

Pela natureza da sua profissão, o consultor circula por diferentes empresas, portanto identifica com facilidade esses elementos comuns. Por exemplo, quando entro em uma fábrica sinto-me perfeitamente à vontade, mesmo no caso de não ser um especialista nos produtos que ela se propõe a oferecer.

Por outro lado, as empresas, como as pessoas, são todas diferentes! Por quê?

Porque a forma com que esses elementos comuns se apresentam - e interagem - é própria de cada empresa. Se você imaginar duas empresas oferecendo produtos ou serviços iguais, mesmo assim elas não serão iguais em sua natureza. Se mais não fosse, bastaria o argumento de que as pessoas não são as mesmas e, no mínimo, as culturas serão diferentes.

Portanto, não existe contradição nessas afirmações. Reconhecer os elementos comuns é fácil, a grande questão - que distingue os bons dos maus consultores - é saber reconhecer as diferenças. Porque não reconhecer as diferenças implica em ceder à tentação de achar que a solução que deu certo em uma empresa vai ser ótima para a outra.

Por isso insisto que, tanto quanto ver as semelhanças, é preciso localizar as diferenças.

Vamos então à história:

 

Desapontado, um vendedor da Coca-Cola retorna de sua missão a Israel, e um amigo pergunta:

“Por que você não obteve sucesso com os israelenses?”

O vendedor explicou:

“Quando fui deslocado para o Oriente Médio estava muito confiante de que faria uma boa entrada nas áreas rurais. Mas eu tinha um problema, porque não sabia falar hebraico. Então, imaginei que poderia passar a mensagem utilizando três posters:

Primeiro poster - um homem deitado na areia quente do deserto… totalmente exausto, desmaiando.

Segundo poster - homem bebendo a nossa Coca-Cola.

Terceiro poster - homem totalmente recuperado.

 

 

 

 

 

 

 

Então estes posters foram colocados em todos os locais.”

“Genial. Deve ter feito um enorme sucesso”, disse o amigo.

Ao que o vendedor respondeu:

“É, deveria, se eu tivesse me dado conta de que os israelenses lêem da direita para a esquerda”.

Primeiro Congresso de Lean Six Sigma no Brasil

20/02/2009 | Publicado por Adolfo | Categoria(s): Conhecimento e Aprendizado, Melhoria

A pedido do professor Hermes Simões estou colaborando na divulgação do Primeiro Congresso de Lean Six Sigma no Brasil, a se realizar nos dias 6 e 7 de Maio de 2009, em São Paulo.

Uma boa oportunidade de atualização para quem tem interesse no assunto. 

A seguir o link do flyer com informações sobre os palestrantes: http://www.leansixsigma.com.br/congresso/fly.asp

E quem quiser ajudar na divulgação pode passar adiante.

Crise, oportunidade e humildade

19/02/2009 | Publicado por Adolfo | Categoria(s): Atualidades, Conhecimento e Aprendizado

 

Lí, e relí, várias vezes, o artigo com o título acima, de autoria do antropólogo Roberto DaMatta, publicado no jornal O Globo de 18/02/2009.

 

O artigo aborda uma situação atual, da qual nenhum de nós pode fugir (dos efeitos ou da responsabilidade). Contém muitos elementos para reflexão, em especial para nós, profissionais, que fazemos uso constante de modelos para descrever e procurar entender as organizações humanas, empresariais ou não. Quantas vezes o analista procura reutilizar o mesmo mapa, esquecendo que cada organização, por menor que seja é, um mundo complexo e diferente de todos os outros que já abordou. Que o mapa tem que representar a organização, e não o contrário…

 

Para os que suspeitarem que este post se resume à cópia do artigo, informo que contribuí, sublinhando alguns trechos. Aí vai:

 

“A crise sugere mudança, mas uma de suas dimensões mais críticas é saber o que vai e o que fica. Senão, a mudança vira bota-fora, mutilação ou suicídio. Soluções finais como paredão e holocausto são uma coisa; uma outra, muito diversa, é saber como enfrentá-la e vivê-la. Para tanto, antes de atribuir sua existência aos adversários, aos jornais, ou reduzí-la a uma causa única, é preciso atravessá-la e se deixar por ela atravessar. Trata-se tanto de buscar os seus responsáveis mais visíveis quanto de apelar menos para uma explicação (e um culpado) exclusiva e mais para o diapasão compreensivo. Para uma visada holística e abrangente, disposta a avistar a paisagem. Como nos pedidos de perdão e nos funerais de entes amados; vão-se a arrogância e os corpos, mas nem o ajoelhar-se e a morte levam o amor.

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Walter Lippmann, um dos raros jornalistas que pensou criticamente o papel do jornal num pequeno-grande-mundo caracterizado por contradições e paradoxos, escreveu no livro “The Public Opinion”(publicado em 1922) algo que resume bem esse ponto de vista, quando diz: “O mundo é muito vasto, muito complexo e muito fugaz para ser apreendido diretamente. Nós não estamos equipados para lidar com tanta sutileza, com tanta variedade; com tantas permutações e combinações. Temos que reconstruí-lo num modelo simples antes de lidar com ele. Para percorrer o mundo os homens têm que ter mapas do mundo”.

Há muita sabedoria nesse período recheado de uma visão cautelosa - e eu diria, quase roseana da vida; esta vida tão perigosa de viver. Prudência e respeito não somente pela crise que não pode ser separada das nossas ações, pois são parte delas; mas - e isso é absolutamente fundamental - pela maneira de apanhá-la, pois não há hipótese - como compreende Lippmann - de falar do mundo sem intermediários, mediações e interposições. Coisa preciosa numa modernidade tão confiante nos seus mapas e diagnósticos, quase sempre transformados em receitas e protocolos que, por algumas vezes, beirou o suicídio.

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Na crise, é preciso decisão e também humildade. Ela mostra falhas pontuais, mas revela os limites de nosso entendimento desse mundo vasto e complexo. Um mundo que, na Venezuela, usa o liberalismo para desenhar uma presidência indefinida. Que, nos Estados Unidos, reintroduz a liderança carismática e salvacionista e reinventa, dentro de um esquema excepcional de empréstimos governamentais, um teto salarial para banqueiros! Que faz com que os fundadores da economia de mercado voltem a falar de protecionismo, retomem o nacionalismo e, com ele, as velhas teses das integrações territoriais baseadas no dogma da homogeneidade étnica e na decisão de “comprar o nacional”, quando o consenso econômico universal, que parecia ter vindo para ficar, sacralizava a receita do comprar o melhor, o menos danoso ao meio ambiente, e o mais barato. A sutileza, por sua vez, chega quando se descobre que Obama não foi eleito presidente das boas intenções mundiais, mas de um país específico dotado de interesses e problemas singulares. A riqueza financeira e material não pode ser a dimensão que justifica tudo e, nesse sentido, a crise recomenda - como o velho Lippmann - que se estudem os mapas pelos quais nela navegamos. mapas que (como sabem os antropólogos) são também modos de construí-la.

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A crise sugere um esgotamento dos mapas. É preciso ultrapassar o reducionismo econômico e político, ambos desenhados pelo individualismo, ambos privilegiando uma visão da sociedade como um mero resultado de conjuntos de decisões individuais, para ver o mundo como um conjunto feito de partes interligadas. Para descobrir que tudo o que fazemos afeta os outros. O individualismo nega esse fato, mas as suas consequências - a crise ecológica e a sua irmã gêmea, a crise financeira - obrigam a ver a relação entre a parte e o todo. Entre o lixo e o luxo. Entre um consumo conspícuo que promove os estupros sociais dos 500 pares de tênis dos moradores dos Jardins e do Leblon, por oposição ao prato de feijão que falta na mesa dos nordestinos. Estupro reiterado no luxo que produz continentes de detritos, em vez das velhas latas de lixo.

É essa presença incômoda de limites não ideológicos e extrapolíticos que caracteriza a crise em que vivemos. E a crise, por sua vez, aponta para um mundo vasto, complexo, sutil e carente de novos modos e mapas.

Curso “Gestão de Processos de Negócios”

29/01/2009 | Publicado por Adolfo | Categoria(s): Atualidades, Conhecimento e Aprendizado

Em março terá início nova turma do curso de extensão em Gestão de Processos de Negócios, oferecido pelo CCE da PUC.

Ótima oportunidade de atualização e interação com professores e jovens profissionais da área.

Eu mesmo fiz o curso recentemente. A responsabilidade era grande, afinal iria me defrontar com professores que atuam no mercado e com jovens em início de carreira (para quem não sabe, já pago meia entrada no cinema e entro em fila de idoso). E teria que buscar um ponto de equilíbrio para participar, mas sem excesso, para não me tornar um “mala”.

Ao final de tudo, acho que me saí bem: pude testar algumas idéias que acumulei ao longo de minha atividade como empresário e consultor e, acreditem…fui aprovado.

Para mais detalhes, clique aqui:

http://www.cce.puc-rio.br/informativo/infogestaonegocios.html

Missão e Visão (2)

6/12/2008 | Publicado por Adolfo | Categoria(s): Conhecimento e Aprendizado, Estratégia

Vejo assim a MISSÃO deste Blog:

• Manter um local de convergência e interação das pessoas interessadas em Gestão de Processos de Negócios (GPN), com a função de: 

1. disseminar conhecimentos e experiências cujo somatório resulte no crescimento pessoal e profis     sional de cada visitante;
2. no mercado, aumentar a visibilidade dos profissionais que atuam nesta área, abrindo espaço para novas oportunidades.

No que diz respeito à VISÃO, fui em busca de algo original, mas diante da dificuldade de fugir ao lugar comum e até segunda ordem (com direito a benchmarking), acompanho a multidão:

• Tornar este Blog reconhecido (mundialmente) como um centro de referência no assunto Gestão de Processos de Negócios, ou seja, um world-class blog.

Não obstante, gostaria de abrir uma discussão quanto ao uso que as organizações estão fazendo das declarações de Missão e Visão, o quanto isso é válido ou apenas está na moda, quem está levando a sério e quem faz marketing. E a “Visão”, é compartilhada? Como participam os escalões inferiores? Ou será que o alto-escalão define e enfia guela abaixo? Quando não é o caso, como está sendo feito?

Localizando o Conhecimento!

27/11/2008 | Publicado por Adolfo | Categoria(s): Conhecimento e Aprendizado, Processos

Recebo, diariamente, uma quantidade enorme de “lixo” na minha caixa postal! Algumas são mensagens sentimentais (como é lindo ser avô, como é bom viver…), outras são alarmistas (cuidado com o seu celular, vão roubar seu carro, respirar pode causar câncer…), não faltam as piadas (sem graça…) e os powerpoint com slides, para me lembrar como o mundo é maravilhoso. E o pior é que a maioria delas dá a volta ao mundo e, depois de algum tempo, retorna à tela do meu micro, enviada por alguém convencido de que está fazendo o maior sucesso.

Felizmente, de vez em quando mandam algo do qual posso extrair alguma utilidade, como é o caso do vídeo abaixo, que é uma exposição bem humorada, do professor de filosofia Mário Sérgio Cortella, mas que me conduziu a alguns momentos de reflexão.

Na vida prática, é muito comum vermos a solução para um problema (que em nosso caso pode ser um “processo”), surgir como num passe de mágica, extraida da cartola - mesmo que esta cartola esteja sendo usada por mentes privilegiadas - esquecendo que  soluções simples e baratas podem ser encontradas… onde menos se espera! E onde menos se espera? Ora, onde menos se procura: com quem lida diretamente com o processo!

Na minha trajetória como empresário (pagando do próprio bolso os meus erros), aprendi a  não menosprezar jamais o conhecimento e a sabedoria daqueles mais humildes que, no chão-de-fábrica ou prestando serviços, estão, diuturnamente, executando o processo.

Vejam o vídeo, riam um pouco, mas não esqueçam: temos que descobrir onde se encontra o verdadeiro conhecimento na Organização. E ir até lá, buscá-lo.

Pontos de Vista

25/10/2008 | Publicado por Adolfo | Categoria(s): Atualidades, Processos

Encontrei esta charge, que faz referência à atual crise financeira mundial, no The Globe and Mail do dia 6/10. Publico porque me fez lembrar de uma premissa muito importante para o nosso trabalho: CADA QUESTÃO PODE SER VISTA SOB VÁRIOS ÂNGULOS.

E por mais estranho que possa nos parecer um determinado ponto de vista, cabe sempre verificar se contém alguma contribuição para a análise do problema.

Missão e Visão (1)

20/10/2008 | Publicado por Adolfo | Categoria(s): Estratégia, Processos

Quando cursei engenharia industrial mecânica, na UFF, havia um professor que tinha por hábito usar a expressão: “É de boa norma…”. Isso acontecia dezenas de vezes em cada aula.

Pois bem, lembro agora que “é de boa norma” que todo novo empreendimento comece com a definição de qual seja a sua MISSÃO e a sua VISÃO.

Portanto, vamos começar por aí. Eu já tenho uma boa idéia de quais sejam a missão e a visão deste blog, entretanto, como um blog, em sua essência, deve ser interativo, deixo a questão em aberto por algum tempo.

E aguardo a sua sugestão sobre missão e visão para um blog como este, direcionado à Gestão de Processos de Negócios.

Por que Usabilidade

17/10/2008 | Publicado por Adolfo | Categoria(s): Processos

Em aula recente no módulo Seis Sigma do Curso de Extensão em Gestão de Processos de Negócios, na PUC-Rio, o Professor Hermes Simões fez menção a uma postura que considero muito importante para quem está na posição de “projetista” de processos ou de produtos: “Coloque-se sempre na posição do outro”! No caso, o outro é o “cliente”, ou seja, ”quem vai usar aquilo que você criou”.

Pode ser um cliente externo, ou o companheiro que está na mesa ao lado, ou na primeira sala à direita!

Por óbvio que pareça, é muito comum o superego do projetista (engenheiro, arquiteto, analista de processos, etc.) se impor e… o cliente, coitado, já era!

Por isso criei ao lado a categoria USABILIDADE, que inauguro com dois links para blogs que tratam do desencontro entre projetistas e usuários.

Aproveito também para recomendar dois excelentes livros escritos por Donald A. Norman, que é co-fundador do Nielsen Norman Group e foi Vice-Presidente do Grupo de Tecnologia Avançada da Apple Computer. São eles: The Design of Everyday Things e Emotional Design. Acredito que ambos já estejam traduzidos para o português.